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Gibus Spa è l’azienda leader in Italia nella progettazione e produzione di tende da sole, pergole, pergole bioclimatiche e tende tecniche, con una rete qualificata di rivenditori in Italia e all’estero.
Si tratta di una realtà molto attenta all’innovazione ed al cliente che, dovendo gestire un volume di 300-400 commesse al giorno, sentiva l’esigenza di ottimizzare la gestione dei flussi di lavoro quotidiani e l’interazione con i clienti.
Uno dei processi strategici per l’azienda è quello di gestione degli ordini di vendita: si tratta di un flusso complesso, che prevede il coinvolgimento di diversi reparti ed attori, con un interscambio continuo di informazioni e documenti con l’ERP aziendale (Sme.UP su AS400), il CRM (Salesforce), e clienti.
Da qui la necessità di rivedere in ottica completamente digitale la gestione ordini per:
- semplificare l’interscambio di documenti ed informazioni con i diversi attori coinvolti (personale dei diversi reparti aziendali, clienti, agenti) e con gli altri applicativi aziendali
- guidare il personale nelle varie fasi
- aggregare in unico punto tutti i documenti
- avere sempre il pieno controllo sullo stato di avanzamento dell’ordine e sulle scadenze
Gibus ha trovato in Arket il partner più adatto alle proprie esigenze, con cui intraprendere questo percorso: dopo un’analisi iniziale dei flussi di lavoro, insieme abbiamo scelto di sfruttare la piattaforma di document intelligence Globe per gestire tutto il complesso workflow relativo agli ordini di vendita.
Gibus ha trovato in Arket il partner più adatto alle proprie esigenze, con cui intraprendere questo percorso: dopo un’analisi iniziale dei flussi di lavoro, insieme abbiamo scelto di sfruttare la piattaforma di document intelligence Globe per gestire tutto il complesso workflow relativo agli ordini di vendita.
Questo ha permesso di ottimizzare l’interazione con il cliente, ridurre le tempistiche di gestione degli ordini ed acquisire il pieno controllo sullo stato di avanzamento dei processi.
Gibus è un’azienda innovativa ed attenta al cliente e grazie a questo progetto ha fatto un ulteriore ed importante passo avanti in quest’ottica.
Scegliendo di digitalizzare e strutturare all’interno della piattaforma Globe un processo complesso e strategico come quello di gestione degli ordini, l’azienda ha potuto apprezzare diversi vantaggi:
- L’ufficio vendite ha sempre il pieno controllo sullo stato di avanzamento di ogni ordine e dispone della cronologia completa di tutti gli eventi che l’hanno coinvolto (cambiamenti di stato, rilavorazioni, scambio di informazioni con il cliente ecc.)
- L’integrazione con gli altri applicativi aziendali (Sme.UP ERP su AS/400 e Salesforce CRM) ha permesso di automatizzare l’interscambio di documenti ed informazioni, assicurando un costante allineamento tra questi tre strumenti e liberando il personale da operazioni manuali dispendiose in termini di tempo, a beneficio di attività più strategiche.
- Le persone che operano nell’ufficio vendite/commerciale vengono supportate nell’esecuzione delle operazioni necessarie per gestire l’ordine e vengono coinvolte solamente nel momento in cui è richiesto il loro contributo all’interno del processo.
- Le notifiche mantengono sempre aggiornati gli operatori sugli ordini che hanno in carico.
- L’interscambio di documenti ed informazioni tra i diversi attori coinvolti (personale dei diversi reparti aziendali, clienti, agenti) è rapido ed efficiente, così come i processi approvativi.
- Tutti i documenti necessari alla gestione dell’ordine sono raccolti in un unico punto e raggruppati secondo logiche predefinite, semplificando ed agevolando notevolmente la gestione, la ricerca e l’esecuzione di verifiche.
- Si assicura una migliore customer experience, grazie ad un canale dedicato e strutturato e ad una gestione trasparente e condivisa dell’ordine: durante ogni step il cliente riceve tutti i documenti, le informazioni e gli aggiornamenti relativi al proprio ordine in modo tempestivo, a partire dalla richiesta iniziale fino alla conferma. In questo modo il personale commerciale gestisce anche molte meno richieste di informazioni e documentazione da parte dei clienti
- Tutti gli step del processo sono tracciati: questo permette di analizzare le performance, verificare il raggiungimento degli obiettivi prefissati, ricostruire gli eventi relativi ad ogni ordine ed anticipare eventuali criticità.
- La gestione digitale degli ordini permette di fornire informazioni preziose e tempestive a supporto della programmazione della produzione.
- Grazie ai cruscotti grafici diventa molto più semplice gestire il carico di lavoro del personale commerciale e prendere decisioni in merito all’elaborazione delle richieste d’ordine.
- E-mail e solleciti automatici fanno risparmiare molto tempo nella gestione dell’ordine ed assicurano sempre il rispetto delle tempistiche
Visti i risultati ottenuti grazie all’implementazione di questo progetto, Gibus ha pianificato ulteriori evoluzioni per quanto riguarda la gestione del ciclo dell’ordine di vendita con Globe:
- Gestione delle offerte di vendita (a monte degli ordini di vendita)
- Integrazione con il portale clienti di Gibus per permettere la consultazione dei documenti
La soluzione implementata, nel dettaglio…
In Gibus vi sono due canali tramite cui una richiesta d’ordine cliente può arrivare in Globe:
- è stata predisposta una casella e-mail dedicata agli ordini, da cui Globe è in grado di acquisire automaticamente le richieste
- il personale dell’ufficio vendite può inserire manualmente in Globe le richieste d’ordine ricevute tramite altri canali (ad es. telefonate, fax ecc.) compilando un apposito form
In entrambi i casi Globe cattura la richiesta d’ordine e la trasforma automaticamente in un documento PDF (in cui vengono inseriti anche eventuali allegati presenti nell’e-mail).
Una volta acquisita la richiesta, Globe cerca di associare un cliente presente a CRM (Salesforce) con il mittente dell’e-mail ricevuta: se l’indirizzo è presente in Salesforce, viene fatto un primo smistamento automatico tra zona Italia e zona Estero, che fanno capo a due team diversi di gestione degli ordini.
Nel caso in cui l’indirizzo e-mail non venga riconosciuto, la richiesta viene associata ad una zona <non definita> e si attiva un task che notifica al personale dell’ufficio vendite di associare manualmente un cliente a quell’indirizzo e-mail.
Una volta effettuata questa associazione, l’operatore ha la possibilità di richiedere che il contatto venga automaticamente aggiunto anche in Salesforce a quelli relativi al cliente selezionato, grazie all’integrazione tra Globe ed il CRM.
Completata l’associazione tra richiesta e cliente, un task coinvolge gli smistatori, che analizzano la richiesta e possono:
- assegnarla ad uno o più operatori, che hanno il compito di preparare gli ordini di vendita (ogni operatore avrà in carico una parte specifica della richiesta)
- annullare la richiesta e categorizzarla in base al motivo (ad es. richiesta doppia – in questo caso può essere associata con la prima richiesta – oppure altro tipo di richiesta non legata ad ordini, ricevuta per errore all’indirizzo dedicato agli ordini).
In questo punto del processo, inoltre, lo smistatore attribuisce ad ogni richiesta delle macrocategorie di prodotto, indicando per ognuna la quantità: ciò permette di fornire ai sistemi una prima idea del carico di lavoro che arriverà in produzione e quindi di ottimizzare la pianificazione.
L’attribuzione di queste categorie permette anche di stimare automaticamente il tempo necessario ad ogni addetto dell’ufficio vendite per gestire la richiesta d’ordine, essendo associata ad ogni macrocategoria una stima del tempo di gestione.
Queste stime sono riportate all’interno di cruscotto grafico dedicato, che supporta lo smistatore nella scelta dell’operatore a cui affidare la richiesta: consente infatti di identificare facilmente il carico di lavoro già assegnato ad ognuno e quindi di non sovraccaricare chi ha già in carico molte richieste o richieste particolarmente impegnative.
In particolare, per ogni operatore è possibile visualizzare:
- Tempo di lavoro effettivo vs. stimato: un grafico mette a confronto il tempo di lavoro effettivo con il tempo di lavoro stimato; quest’ultimo rappresenta la stima del tempo di lavoro rimanente necessario per gestire la richiesta (che scala man mano che il tempo scorre, solamente durante l’orario di lavoro e con gestione di sabati/domeniche/festivi)
- Dettaglio lavoro effettivo: deriva dalle richieste assegnate non ancora completate e dal “peso” attribuito ad ognuna. Per ogni persona, selezionando la relativa colonna del grafico, si possono esaminare tutte le richieste assegnate e la situazione di gestione (tempo restante per terminare l’attività, che scala secondo una formula definita in fase di configurazione, man mano che avanzano gli stati della richiesta e quindi al completamento dei vari step del workflow di gestione dell’ordine).
Una volta assegnata la richiesta ad uno o più operatori, si avvia in automatico un task per ogni operatore, per guidarlo nella gestione della richiesta e tenere traccia dell’avanzamento:
- Come primo step, l’operatore apre da Globe la schermata dell’ERP Sme.UP e procede alla creazione dell’ordine di vendita per la quota parte a lui assegnata o per la totalità della richiesta.
- Grazie all’integrazione tra Globe e l’ERP, una volta che l’ordine è stato inserito in Sme.UP, Globe riceve una notifica e fa avanzare automaticamente lo stato della richiesta.
- Dall’ERP viene lanciata la stampa dell’ordine di vendita in PDF, che viene automaticamente acquisito da Globe e agganciato alla relativa richiesta d’ordine
L’ordine di vendita è coniugato in tre diverse versioni PDF:
- Ordine commerciale: per uso interno
- Proposta d’ordine: documento che viene inviato al cliente per accettazione
- Conferma d’ordine: la conferma da inviare al cliente quando accetta la proposta
A questo punto quindi si innesca un workflow che prevede diversi passaggi ed un continuo interscambio di informazioni con l’ERP ed il cliente.
Da Globe il personale dell’ufficio vendite di Gibus può avere sempre il pieno controllo sullo stato di avanzamento degli ordini.
L’ordine commerciale ad uso interno viene stampato e gestito: Gibus lavora molto spesso su progetto e necessita quindi di rielaborare anche più volte la proposta, inserendo disegni, schizzi e appunti.
Una volta terminata l’elaborazione della proposta, l’ordine commerciale compilato viene acquisito tramite scanner ed associato automaticamente come copia firmata, tramite codice a barre, al PDF originale.
Nel caso si tratti un progetto che non prevede particolari rework o analisi, l’ordine viene confermato direttamente all’interno dell’ERP: la conferma viene comunicata tramite webservice a Globe e lo stato del documento passa a “Redazione completata”.
L’ordine di vendita, inoltre, può essere accompagnato da una serie di documenti di produzione che dettagliano meglio la proposta (documenti tecnici, documenti di manleva per richieste particolari, ecc): questi documenti possono essere prodotti dall’ERP ed acquisiti automaticamente da Globe, oppure inseriti manualmente tramite drag&drop.
Per ogni documento è presente un flag che permette di indicare se esso dovrà essere inviato al cliente insieme alla proposta d’ordine.
Una volta che l’ordine commerciale passa allo stato “Redazione completata” ci sono diverse strade:
- Viene inviato un anticipo di proposta d’ordine al cliente per accettazione
- L’operatore invia la proposta d’ordine al cliente per accettazione
- Viene inviata direttamente la conferma d’ordine al cliente
Durante la fase di definizione insieme al cliente della versione definitiva della proposta d’ordine, il personale dell’ufficio vendite può inviare un anticipo di proposta d’ordine, una sorta di preview.
Selezionando un’apposita azione in Globe, si apre una schermata in cui l’operatore può compilare e personalizzare le varie parti dell’e-mail che poi Globe assemblerà ed invierà in automatico.
Il cliente riceve l’e-mail, contenente un link per visualizzare da browser la proposta ed interagire con il workflow approvativo.
Se la proposta d’ordine viene accettata, l’operatore riceve una notifica, viene comunicata l’accettazione all’ERP e viene inviata al cliente una conferma di ricezione dell’accettazione, contenente il documento di proposta d’ordine e gli allegati selezionati per l’invio, su cui viene apposto automaticamente un timbro digitale (che riporta l’e-mail a cui era stata inviata la proposta e data e ora di accettazione).
La conferma d’ordine vera e propria verrà inviata successivamente a discrezione del gestore dell’ordine, che tramite un’azione manuale nell’ERP attiva l’invio del documento da Globe.
Una volta che la redazione dell’ordine è stata completata, l’operatore indica dall’ERP che si può procedere con l’invio della proposta al cliente e questa informazione viene passata anche a Globe tramite webservice.
A questo punto Globe, in modo del tutto automatico, crea un PDF unico contenente la proposta d’ordine e tutti gli allegati tecnici che sono stati flaggati per l’invio al cliente.
Viene quindi inviata un’e-mail automatica al cliente, contenente un link che gli permette di visualizzare tramite browser la proposta e di interagire con il workflow approvativo che si è innescato.
Nella mail viene anche comunicata al cliente la data di pronto magazzino per il prodotto richiesto nel caso accettasse la proposta in giornata.
Il cliente ha a disposizione tre opzioni:
- accettare la proposta: in questo caso Globe notifica al gestore dell’ordine e all’ERP l’accettazione; lo stato dell’ordine quindi si aggiorna ed agisce sulla pianificazione della produzione, per mettere in lavorazione il prodotto. In automatico viene inviata al cliente tramite e-mail la versione PDF “conferma d’ordine”, una copia PDF della richiesta originale e tutti gli altri allegati, su cui Globe appone un timbro digitale che riporta l’e-mail a cui era stata inviata la proposta e data e ora di accettazione.
Il documento “conferma d’ordine” contiene la data di pronto magazzino (che può essere quella inviata nella proposta, se accettata in giornata, o una data ricalcolata) - richiedere una modifica, con possibilità di inserire una nota e degli allegati. Le informazioni presenti nelle note vengono inserite automaticamente nel documento proposta, mentre la documentazione inoltrata dal cliente viene agganciata come allegato della proposta d’ordine. In questo modo si ha traccia di tutte le richieste di modifica e relativi documenti all’interno di Globe. Come nel caso dell’accettazione, viene inviata una notifica al gestore dell’ordine.
- rifiutare la proposta, con inserimento del motivo in una nota. Il rifiuto viene comunicato al gestore dell’ordine, che toglie dalla pianificazione di produzione l’ordine.
Nei casi in cui il cliente ordina un prodotto standard (ad es. un telecomando), per cui non c’è bisogno di un processo di progettazione ed approvazione, si procede all’invio diretto della conferma d’ordine. L’invio della conferma d’ordine viene innescato dall’ERP Sme.UP che tramite webservice richiede a Globe di mandare il documento al cliente.
Solleciti automatici
Il processo di approvazione prevede anche vari step di “sollecito” automatico, in cui possono essere configurati diversi testi a seconda della situazione per le e-mail:
- A partire dal secondo giorno senza riscontro, viene inviata in automatico un’e-mail che sollecita l’approvazione quotidianamente, ognuna con un testo diverso.
- Dopo 4 giorni senza riscontro, un’e-mail automatica informa il cliente che sono passati troppi giorni ed ora in avanti avrà solamente la possibilità di richiedere aggiornamenti sull’ordine e di inserire una nota.Viene coinvolto tramite e-mail automatica anche l’agente di zona, di modo che possa contattare il cliente per capire insieme il motivo del mancato riscontro.
- Dopo 10 giorni senza riscontro viene comunicato all’ERP che la proposta è scaduta e l’ordine viene archiviato.
Ogni giorno, prima di inviare l’e-mail di sollecito, Globe interroga l’ERP per verificare se la data di pronto magazzino fornita inizialmente è ancora valida.
Se non è più valida, Globe tramite webservice richiede all’ERP di ripianificare la data, acquisisce il PDF della conferma d’ordine con la nuova data e procede ad inviare l’e-mail di proposta con la data di pronto magazzino aggiornata. In questo modo le persone non devono andare a ripianificare l’ordine nell’ERP e poi riacquisire tutti i documenti aggiornati, ma Globe in automatico procede ad effettuare gli eventuali aggiornamenti necessari.
Modifica dell’ordine
In una qualsiasi delle fasi appena descritte può arrivare una richiesta dall’ERP di modifica d’ordine. A seconda del tipo di modifica:
- in Globe vengono resettate tutte le informazioni e la piattaforma resta in attesa di una nuova versione del PDF dall’ERP. Ricevuto il nuovo PDF, il workflow riparte.
- è possibile invocare una modifica leggera che comporta la riacquisizione in Globe del PDF della conferma d’ordine e l’invio in automatico al cliente.
Strumento di reportistica per gli agenti
Ogni giorno gli agenti ricevono un report Excel generato in automatico da Globe, contenente tutte le conferme d’ordine inviate durante la giornata, con riferimenti del cliente ed importi dell’ordine.
Dossier
In Globe, oltre alla documentazione relativa alle richieste ed alle conferme d’ordine, viene archiviata tutta un’altra serie di documenti, tra cui commesse di produzione, DDT di trasferimento ecc. Globe crea quindi automaticamente un Dossier (l’equivalente digitale dei faldoni di raccolta dei documenti) per ogni commessa, contenente tutti i documenti relativi alla commessa, suddivisi per tipologia.
Log delle modifiche e dell’avanzamento delle richieste
All’interno di Globe è presente un “log” in cui vengono registrati tutti gli avanzamenti di stato della richiesta e dell’ordine ed il relativo timestamp: in questo modo Gibus ha traccia di tutta l’evoluzione della vita dell’ordine e di eventuali rework.
Questi dati grezzi possono essere trasformati in dati più strutturati e rappresentano informazioni utili per marketing e controllo di gestione, per effettuare eventuali analisi statistiche (ad es. tempo medio trascorso tra ricezione della richiesta, finalizzazione dell’ordine ed accettazione, motivi per cui il cliente richiede modifiche, che impatti hanno le variazioni di listino sugli ordini ecc.)
Gestione multilingua
Avendo clienti e rivenditori in tutto il mondo, per tutte le e-mail di sistema, l’interfaccia web ed i timbri digitali apposti sui documenti è stata configurata una gestione multilingua (attualmente sono gestite 6 lingue).
Viste sui task e sulle richieste
All’interno di Globe sono state configurate diverse “viste” sui task pendenti e sulle richieste che si trovano in un determinato stato, di modo da fornire un ulteriore supporto agli operatori nello svolgimento delle attività assegnate.
“L’ufficio commerciale di Gibus processa 300-400 commesse al giorno e con l’evoluzione del prodotto il rapporto con il cliente è diventato più complesso. L’adozione dello smart working causa Covid-19 ha dato poi un’ulteriore spinta alla necessità di rivedere la gestione degli ordini in ottica digitale. Da qui l’incontro con Arket e l’avvio in pochi mesi di un progetto dal respiro internazionale e fortemente sostenuto dalla direzione. Globe ci ha aiutato a mascherare le complessità, dialogando con l’ERP per gestire ed automatizzare i vari step del processo. Ci ha permesso inoltre di migliorare la customer experience: se prima i clienti attendevano anche 10 giorni, ora ricevono un riscontro immediato con numero di protocollo e nome del referente; di riflesso sono diminuite le richieste di informazioni e sono diventate più specifiche. La gestione digitale del processo ci permette poi di raccogliere preziose informazioni e statistiche e di anticipare eventuali criticità. Il carico di lavoro prima era misurato in centimetri di carta impilata sulle scrivanie, ora si valuta sul monitor e si distribuisce sulla base delle attività già assegnate. Infine, anche i flussi approvativi che coinvolgono clienti esteri hanno beneficiato molto del progetto, grazie alla gestione multilingua di comunicazioni, notifiche e interfacce web.”
Alberto Bottelli – IT Manager di Gibus Spa
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