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iMilani è un’azienda con 50 anni di esperienza nello stampaggio di cassette e contenitori di plastica, con linee di prodotti pensate per adattarsi in maniera sartoriale alle esigenze del cliente ed una filiera produttiva controllata e completamente interna, che privilegia materiali riciclati e riciclabili.
In ottica di raccogliere in unico punto tutta la storia di ogni cliente e migliorare la customer experience, iMilani sentiva la necessità di implementare un progetto di CRM (Customer Relationship Management) digitale cucito sulle proprie esigenze.
Nel dettaglio le esigenze specifiche erano:
- Raccogliere e gestire con un’unica piattaforma tutta la storia delle interazioni con il cliente, dalla fase di prevendita al post-vendita
- Gestione e controllo della fase di prevendita (lead, opportunità, attività e offerte)
- Creazione e consultazione di una scheda cliente
- Consultazione di indicatori e statistiche relativi al rapporto con il cliente aggiornate in real time (ad es. fatturato, ordinato ecc) per misurare le performance in modo oggettivo
- Configurazione di differenti livelli di autorizzazione per l’utilizzo del CRM da parte delle diverse figure aziendali che interagiscono con i clienti
iMilani si è ricolta ad Arket per identificare la miglior soluzione per rispondere alle proprie esigenze: dopo una prima fase di condivisione con il cliente ed analisi dei flussi di lavoro e delle modalità operative dell’azienda, si è scelto di sfruttare il software di Document Intelligence Globe per implementare un sistema CRM integrato con l’ERP aziendale (SAM ERP2 di Centro Software).
Il progetto sviluppato insieme ad Arket permette ad iMilani di:
- avere sempre il pieno controllo sullo stato di avanzamento delle attività commerciali e sulla relazione con clienti e lead.
- Ridurre i tempi di creazione della documentazione commerciale, guidando gli utenti nella valorizzazione delle informazioni necessarie in un formato standardizzando.
- Avere sempre a disposizione in unico punto tutte le informazioni necessarie sui clienti, in qualsiasi momento e ovunque, anche da smartphone e tablet.
- Migliorare la customer experience, valorizzando il cliente
- Eliminare compiti a scarso valore aggiunto, valorizzando così il capitale umano e le competenze delle persone di iMilani.
Per il progetto si è partiti dalla gestione di alcune componenti base della pipeline di vendita.
Per quanto riguarda la fase di prevendita, il progetto ha previsto la configurazione in Globe di:
- Lead, cui sono agganciate opportunità, attività ed offerte di vendita.
- Gestione delle opportunità commerciali e dello stato di avanzamento, con creazione di eventuali offerte.
- Inoltro all’ERP delle offerte vinte e creazione automatica di collegamenti con i relativi ordini e spedizioni.
- Gestione delle attività commerciali collegate all’opportunità.
È stata poi implementata una scheda cliente, un elemento fondamentale del progetto in cui confluiscono i dati di interesse e da cui nascono direttamente le opportunità, le attività e le offerte.
Vi è poi la gestione dell’offerta di vendita, resa possibile da un’integrazione “forte” tra Globe di Arket e SAM ERP2 di Centro Software, prevedendo uno scambio di informazioni e dati a diversi livelli, per assicurare un inserimento veloce e strutturato da parte del back-office dell’offerta.
Inoltre, per rispondere alla necessità di consultare indicatori e statistiche relativi al rapporto con il cliente, sono stati configurati diversi DataView, che permettono di visualizzare alcuni dati di interesse richiesti dal cliente.
Grazie al progetto CRM implementato insieme ad Arket con il software Globe, iMilani ha sempre il pieno controllo dello stato di avanzamento delle attività commerciali e del flusso di vendita.
Il personale dell’area commerciale e vendite ha accesso a documenti ed informazioni ovunque ed in qualsiasi momento, grazie alla possibilità di utilizzare la soluzione da client desktop, da web tramite browser o da smartphone e tablet con l’App Globe disponibile per Android e iOS.
Gestire informazioni, lead, contatti, opportunità, offerte ed attività di vendita è ora semplice ed ottimizzato: il personale dell’area commerciale viene guidato nella compilazione delle informazioni, le procedure sono standardizzate e i dati sempre aggiornati, anche grazie all’integrazione bidirezionale con l’ERP aziendale.
Questo progetto permette quindi all’azienda ed alle persone che ne fanno parte di risparmiare tempo e fatica nel lavoro quotidiano e garantisce una migliore Customer Experience, poiché tutto il personale commerciale è sempre allineato sulle caratteristiche, esigenze ed attività in corso o passate che vedono coinvolto uno specifico cliente.
Infine, la possibilità di distribuire i permessi a più livelli autorizzativi, garantisce il pieno rispetto delle policy aziendali.
La soluzione implementata, nel dettaglio…
Per quanto riguarda la fase di prevendita, iMilani ha scelto di gestire all’interno di Globe i contatti Lead.
Attraverso l’implementazione dell’azione “Aggiungi Lead”, il personale commerciale viene guidato nella compilazione di un apposito form per la creazione automatica di un nuovo contatto di tipo “Lead” e di una Scheda cliente lead in formato PDF, contenenti tutte le informazioni necessarie per la gestione del rapporto con il potenziale cliente.
Grazie all’integrazione con il il servizio europeo VIES per la verifica della validità di una partita IVA di attività appartenenti alla CE, la creazione di una nuova anagrafica diventa molto più rapida, poiché inserendo in un apposito campo la partita IVA, ne viene verificata la validità e vengono compilate in automatico altre informazioni (ragione sociale, indirizzo, cap, comune, provincia, nazione).
Dalla scheda Cliente è possibile consultare i dati anagrafici del cliente, dati di vendita, amministrativi e logistici, una lista dei contatti attribuiti al cliente e le opportunità di vendita con le attività in corso.
Inoltre, dalla Scheda Cliente è possibile anche avere accesso ad una sezione che raccoglie statistiche, KPI e grafici che permettono di avere una visione immediata ed aggiornata in real time della situazione (ad es. fatturato, ordinato ecc.)
Dopo una fase di analisi insieme al cliente, è stato definito, inoltre, un modello di opportunità di vendita disegnato sulle specifiche esigenze di iMilani.
Tale modello è stato quindi “riversato” all’interno di un template di Globe contenete tutti i campi precedentemente definiti (ad es. nome opportunità, lead coinvolto, importo complessivo, probabilità di chiusura, data di chiusura prevista, agente, area di vendita, concorrenti, stato): gli agenti interni, gli agenti esterni o il back-office possono aggiungere una nuova opportunità compilando un apposito form, che li guida nell’inserimento di tutte le informazioni necessarie.
Sono stati poi implementati la gestione ed il tracciamento dello stato di avanzamento dell’opportunità secondo una pipeline di vendita ben precisa, che prevede diverse fasi: ricerca cliente, avvio del contatto, identificazione dei bisogni del cliente, codifica cliente, inserimento offerta, invio offerta, esito offerta, gestione obiezioni, vinta o persa.
Ad ogni stato dell’opportunità si possono poi innestare le diverse attività del venditore, ad esempio invio di e-mail, appuntamenti con il cliente ecc.
Successivamente all’implementazione della gestione delle opportunità di vendita, il progetto CRM sviluppato da Arket insieme ad iMilani ha previsto la creazione e gestione delle offerte di vendita, sia per i clienti già codificati all’interno di SAM ERP2 di Centro Software, sia per le Lead.
Requisito richiesto dall’azienda era l’integrazione con l’ERP aziendale al massimo livello possibile, al fine di sincronizzare tutte le informazioni costituenti l’offerta e ridurre al minimo le attività manuali a scarso valore aggiunto (ad es. data entry delle stesse informazioni in più punti).
In sinergia con il personale di iMilani ed i produttori dell’ERP, sono state definite le informazioni necessarie per compilare la testata e le righe dell’offerta, da scambiare con l’ERP tramite tabelle di frontiera.
All’interno di Globe sono state configurate quindi le azioni “Nuova Offerta”, “Inserimento/modifica testata” e “Inserimento/modifica riga”, che permettono al personale commerciale di inserire in modo veloce, ordinato e funzionale tutte le informazioni necessarie per la creazione dell’offerta, da applicazione desktop, da browser o tramite l’App Globe.
A partire dalle informazioni inserite in appositi form tramite queste azioni, Globe genera automaticamente il documento PDF dell’offerta di vendita, che si aggiorna in modo automatico ad ogni modifica.
È stata inoltre implementata la gestione dello stato dell’offerta (bozza, in trattativa, vinta o persa) e le offerte che passano in stato “Vinta” vengono trasmesse automaticamente a SAM ERP2.
Sono stati configurati ulteriori Data View oltre a quelli collegati alle Schede Cliente, che forniscono una vista immediata sul fatturato e sul venduto. Le informazioni sono filtrabili per anno, nazione, cliente e fattura.
iMilani ha richiesto di poter attribuire autorizzazioni differenziate in base al tipo di utente che utilizza le funzionalità CRM all’interno di Globe (agenti, direttori commerciali e back-office).
Globe permette di gestire i permessi legati a documenti ed azioni in modo altamente configurabile e flessibile, garantendo la massima sicurezza ed il rispetto delle policy aziendali.
Nel dettaglio per la parte CRM di iMilani:
I Sales manager possono:
- Visualizzare tutte le attività degli agenti
- Inserire attività da assegnare agli agenti
- Bloccare attività o opportunità assegnate agli agenti
- Prendere in carico le attività degli agenti
Ogni agente può:
- Aggiungere una nuova Lead
- Inserire un’opportunità
- Inserire un nuovo contatto
- Visualizzare solamente schede cliente, attività, contatti, opportunità a lui assegnate
- Inserire nuove attività
- Visualizzare lo stato di avanzamento delle proprie opportunità/offerte/ordini
- Inserire documenti da allegare al cliente
- Inviare le offerte al cliente in formato PDF da Globe
Il back-office può visualizzare tutte le informazioni
Eravamo alla ricerca di una soluzione che ci permettesse di raccogliere in unico punto tutta la storia del rapporto con ogni cliente, un patrimonio preziosissimo per una realtà come la nostra – che conta migliaia di clienti attivi – che deve essere centralizzato e condiviso.
In Arket abbiamo trovato il partner ideale per farci accompagnare in questo progetto: sfruttando il software Globe, ci ha proposto una soluzione cucita sulle nostre esigenze, altamente integrata con il sistema gestionale ed in grado di farci gestire con un unico strumento tutte le informazioni ed i documenti che riguardano i clienti. È una piattaforma semplice, che guida l’utente ed è fruibile da tutti in qualsiasi momento, anche da fuori sede, ad esempio durante un appuntamento dal cliente, quando le informazioni sono ancora “calde”. Possiamo dirci soddisfatti a 360 gradi, lato cliente, personale commerciale e direzione: i clienti si sentono più tranquilli, perché percepiscono che dall’altra parte c’è un fornitore che li conosce e risponde con efficienza a richieste ed esigenze specifiche, mettendoli sempre al centro. Dall’altro lato, come iMilani, possiamo svincolare il personale da compiti che non hanno valore aggiunto permettendogli di lavorare meglio, impostare campagne molto mirate grazie alle informazioni raccolte, oltre ad avere sempre il pieno controllo sulle attività svolte e le performance: quello che si può misurare si può ottimizzare.
Gianluca Marzano – CEO di iMilani srl
Scopri la piattaforma con cui abbiamo costruito il progetto CRM integrato con l’ERP in iMilani Srl
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